Automatización del proceso de desarrollo de contratos de niveles de servicio (SLA) mediante el análisis de tendencias y requerimientos de usuarios - Rodríguez Rubio, Eric Ernesto (Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, 2017)
Para el correcto funcionamiento del departamento de sistemas nada mejor que seguir las recomendaciones que ayuden a recrear situaciones de control que ya hayan sido probadas con anterioridad. Afortunadamente existe el Cobit, que no es más que un manual de buenas prácticas, aplicadas dentro del departamento de Tecnologías de Información de cualquier empresa. Cabe resaltar que dicho manual no es un estándar ni ofrece certificación de ningún tipo, pero gracias a sus sugerencias se puede lograr medir la situación inicial de la empresa y ayudar a generar el desarrollo que permita cumplir con las metas de negocio. El presente documento retoma las recomendaciones dentro de Cobit específicamente en la parte de los contratos de niveles de servicio o SLA por sus siglas en inglés, en ellos se establece el acuerdo que existe entre el prestador del servicio de soporte y el usuario quién en este caso recibe el servicio. Lexmark International es donde se presenta el problema a resolver ya que el departamento de sistemas de esta empresa cuenta con 23 empleados, de los cuales solo 8 pertenecen al área específica de Help Desk, Dicho departamento es el que se encarga de darle seguimiento a los problemas conocidos como tickets. La carga de trabajo para estos ocho empleados es bastante alta ya que el servicio se ofrece a 2571 empleados. Para complementar Cobit(Versión 4.1) se desarrolló un proceso lo más automatizado posible para facilitar la labor del encargado de Help Desk tomando en cuenta datos específicos de la empresa tanto históricos como actuales y al final se desarrolló una aplicación que trabaja con dicho proceso para hacerlo todavía más eficiente. Los resultados obtenidos en comparación con los tiempos iniciales arrojan una mejora considerable en el desarrollo de SLA. En el capitulo uno se establecen todos los puntos alrededor del problema, en el siguiente capitulo se definen los conceptos más importantes, entre ellos: Cobit, gobernanza, SLA, entre otros. El tercer capitulo describe que tipo de investigación se realizó, además del desarrollo de la propia investigación, por último en los dos capítulos finales se analizan los resultados de la investigación que en este caso resultaron en una mejora en los tiempos de desarrollo de los contratos de niveles de servicio, y las discusiones y recomendaciones para futuras generaciones.